A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) divulgou, na última quinta-feira (27/04), comunicado autorizando as prestadoras de serviços de telecomunicações a implementarem a autenticação e verificação de chamadas, com a tecnologia Stir Shaken, criada nos EUA, para resolver o problema de fraudes por telefone e de ligações indesejadas. A decisão é o caminho regulatório que conjuga a proteção ao consumidor com a eficiência no uso das redes de telecomunicações por grandes usuários, e preservará milhares de empregos do setor de call center. A Associação Brasileira de Telesserviços, ABT, foi responsável por trazer a proposta concreta de adoção da tecnologia americana para o país e idealizou, junto à ANATEL, o modelo a ser implantado.
O Stir Shaken identifica e separa as ligações indesejáveis e dá maior transparência à relação com o consumidor, que poderá optar por atender ou não a chamada, ao saber quem está ligando e com qual objetivo, antes mesmo de atendê-la.
Os call centers empregam mais de 1,4 milhão de pessoas no país, principalmente jovens em seu primeiro emprego, mulheres e negros. “A tecnologia protegerá o consumidor, ao mesmo tempo em que preservará a empregabilidade do setor, combatendo ligações massivas robotizadas e valorizando contatos humanizados e transparentes”, destaca John Anthony von Christian, diretor executivo da ABT.
“Nos Estados Unidos, o Stir Shaken já foi implantado e está sendo utilizado, com sucesso, desde 2019”, observa Hélio Costa, presidente do Conselho de Ética e Regulação da ABT.
“Estudo publicado pela Juniper Research indica que as ligações fraudulentas vão custar $53 bilhões de dólares aos consumidores no Brasil, e no mundo, este ano. O mesmo documento mostra o potencial desta tecnologia. Com a adoção do Stir Shaken nos Estados Unidos, o número de ligações indesejáveis caiu vertiginosamente”, explica Cláudio Tartarini, assessor jurídico da ABT e sócio da Souza Neto e Tartarini Advogados.
Em seu comunicado, a ANATEL determina a adesão voluntária das empresas operadoras à nova tecnologia. A ABT destaca que a solução pode ser implantada em curto espaço de tempo, com o apoio do setor de telecomunicações. “A adoção da tecnologia de autenticação e verificação de chamadas, com o apoio das operadoras de telecomunicações, pode acontecer rapidamente para grande usuários e empresas de call center, tão logo sejam definidos os alinhamentos técnicos necessários e o modelo de organização setorial. O tema é urgente para proteger o consumidor contra fraudes e abusos e para a preservação do emprego dos profissionais de call centers”, conclui Guilherme Noronha, presidente da ABT.
