Viagem de avião: direitos do consumidor para desistência, atraso e overbooking

Overbooking: o consumidor, quando compra uma passagem aérea, tem o direito de cancelar o bilhete e receber o dinheiro total de volta, respeitando algumas condições. Ele também tem garantias quando a empresa cancela ou atrasa o voo. Eu vou revelar o que está na legislação e o que fazer quando tiver overbooking na sua aeronave.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou recentemente que, entre janeiro e novembro de 2023, foram transportados 102,6 milhões de passageiros no país, sendo 83,5 milhões em voos domésticos e 19,1 milhões em internacionais.

Mas, nem todo passageiro que compra a passagem consegue viajar. Neste caso, de acordo com o artigo 11, da Resolução 400/2016 da Anac, o consumidor, que compra o bilhete em loja física ou pela internet, pode recuperar toda a quantia paga, sem cobrança de taxa. Para isso, é preciso que a desistência ocorra dentro de 24 horas, após a compra da passagem, para bilhete adquirido com antecedência igual ou superior a sete dias em relação à data de embarque.

Outra possibilidade de ressarcimento integral é garantido pelo artigo 49, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A regra diz que o cliente pode desistir da passagem adquirida pela internet ou por telefone, no prazo de sete dias a contar da data da compra.

Quando há problemas de saúde ou de falecimento na família, devidamente comprovado e avisado previamente para a companhia aérea, o passageiro não pagará pelo cancelamento da viagem. Mas, a transportadora terá direito de reter até 5% da importância a ser restituída, a título de multa compensatória, conforme indica o artigo 738, do Código Civil.

Agora vamos conhecer os direitos do consumidor quando a empresa aérea muda o horário do voo. O artigo 20, da Resolução 400/2016 da Anac, diz que o transportador deve informar imediatamente ao passageiro que o voo irá atrasar. A companhia deve indicar a nova previsão de partida e manter o passageiro informado, a cada 30 minutos.

Se o atraso do voo for de mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, ou se houver cancelamento de voo ou interrupção do serviço, ou perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador, o consumidor pode escolher ser reacomodado em outro voo, reembolsado de maneira integral ou aceitar que o serviço seja cumprido por outra modalidade de transporte.

Por fim, o overbooking acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que o avião pode comportar, fazendo com que haja mais passageiros do que assentos disponíveis. O artigo 23, da Resolução 400/2016 da Anac, informa que quando isso acontece, a companhia aérea deve procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada com o passageiro. Tem consumidor que aceita upgrade de categoria, por exemplo.

Se o cliente não quiser aceitar e se sentir prejudicado, ele estará assegurado pelo artigo 22, do CDC, a buscar, na Justiça, a reparação dos danos causados.

Lembrando que, antes de comprar a passagem, leia atentamente as regras da companhia aérea. Se o consumidor tiver um problema, deve notificá-la. Se a situação não for resolvida pela empresa, é possível registrar uma reclamação administrativa na Anac, no Procon e no site consumidor.gov.br. A indenização e reparação de danos é solicitada através de processo judicial.

*Fabricio Posocco é professor universitário e advogado no Posocco & Advogados Associados (www.posocco.com.br)