Inovação no Pós-Venda: Garantias como Aliadas na Engenharia

Recentemente, montadoras e seus fornecedores estão reformulando suas redes de assistência técnica e garantias para converter serviços de reparo em insights valiosos para engenharia. A proposta é identificar falhas comuns, gerenciar custos e otimizar o tempo de diagnóstico de carros que precisam retornar às oficinas durante ou após o prazo de garantia.

Integração de Dados para Minimizar Problemas Repetidos

Uma solicitação de garantia abrange dados como o tipo de veículo, a peça afetada, a quilometragem, o problema apresentado e o tipo de serviço realizado. Com registros padronizados, as montadoras têm a capacidade de comparar dados de diferentes localidades e períodos de tempo. Informações incompletas dificultam a distinção entre um defeito de fabricação e problemas causados por desgaste natural, má instalação ou fatores externos.

Elementos como imagens, códigos de erro e resultados de testes são cruciais para confirmar uma solicitação. Para isso, a oficina deve documentar o atendimento sem atrapalhar a agilidade do serviço. Formulários extensos podem resultar em dados repetidos ou fazer com que os mecânicos preencham informações apenas para obter autorização para o reparo.

Essa análise precisa identifica componentes que apresentam falhas com maior frequência do que o normal. Com esses dados, engenheiros e fornecedores podem rever os materiais utilizados, os processos de produção, ou até mesmo as orientações para instalação. Em casos onde a segurança está em risco, as informações de falha podem até subsidiar investigações para uma possível campanha de recall.

O cliente nota a eficácia desse sistema através do tempo necessário para a autorização e conclusão do serviço. Pecas disponíveis não resolvem problemas se a oficina estiver aguardando aprovação. Comparativamente, uma rápida autorização não tem real efeito quando o diagnóstico falha em localizar a origem exata do problema.

Dados Conectados e o Futuro da Garantia

Os veículos conectados aumentam a quantidade de dados coletados automaticamente, mas necessitam de consentimento e medidas de segurança. Um código armazenado por si só não revela a causa de um defeito. Os técnicos devem combinar essas informações eletrônicas com testes físicos e o relato de manutenção fornecido pelo proprietário durante o atendimento.

No Brasil, redes de concessionárias e oficinas independentes atendem carros de várias idades. No entanto, dados sobre garantias geralmente ficam restritos aos fabricantes, enquanto o mercado de reposição depende de outras informações. Uma integração limitada pode levar a um diagnóstico repetido do mesmo problema em diferentes empresas.

A transformação da garantia em um recurso para engenharia exige dados robustos e um fluxo de informações de volta às oficinas. Se um fabricante coleta dados mas não atualiza seus procedimentos, o aprendizado não alcança os reparadores. Assim, o pós-venda se torna fundamental no processo de desenvolvimento ao informar sobre o desempenho do veículo fora dos testes laboratoriais.

Fonte: Alpha Autos