O Procon-SP notificou a Claro em 29 de dezembro pedindo explicações sobre falhas em seus canais de atendimento — conforme notícias veiculadas na imprensa, consumidores relataram dificuldades para realização de recarga de celular, bloqueio de linhas móveis em caso de roubo, entre outros. Em resposta, a empresa informou que ocorreu uma instabilidade nos sistemas da prestadora que processa os pedidos dos consumidores e que, em situações pontuais, a solução de demandas foi postergada.
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor prevê entre os principais direitos do consumidor a qualidade dos produtos e dos serviços inseridos no mercado de consumo, inclusive, a qualidade do respectivo atendimento. A Lei do SAC (Decreto 6.523/2008) também estabelece padrões mínimos de qualidade e eficiência do atendimento, devendo o SAC obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, além de receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
Apesar de informar que eventuais consumidores que passaram por problemas durante o período de instabilidade, terão suas situações examinadas, a Claro não detalha como isso será (ou foi) feito, quantos consumidores receberam as ligações da empresa (ou quantos foram afetados), como os seus danos foram reparados, quais as regiões foram afetadas, quais garantias de mitigação de prejuízos etc.
A Claro alega que por não ter havido interrupção na prestação de serviços de telecomunicações não há necessidade de ressarcimento de valores, mas a questão é sobre a falta de acesso para a resolução das demandas, reestabelecimento de serviços, cancelamentos de linhas entre outras situações e o ressarcimento de prejuízos individuais, que certamente ocorreram pela indisponibilidade do serviço de atendimento e que perduram até hoje, segundo relato dos consumidores.
De acordo com a resposta, verifica-se que aparentemente ocorreu um problema de qualidade do serviço de atendimento e do serviço de telecomunicações e não ficou comprovado que os consumidores não foram prejudicados. O caso será encaminhado para a equipe de fiscalização para providências.
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